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信頼を得るために「分からない」と伝えることの効果

カテゴリ:自分事


先週は島の高校の試験期間だったので、授業をお休みして生徒の自習を見ていました。
彼らを見ていると、「この子はひとりで自習させても安心だな」「あの子はほっとくと不安だな」という区別が表れます。

まず、「集中力」がその分かれ目です。
大人が見ていなくてもすぐに私語をし始めたり携帯をいじったりすることなく、淡々と勉強できる。
やはりそういう子は安心して見ていられます。

最近、それだけが安心をもたらしているわけではないことを感じました。
 「どうしてもわからないときに投げ出さず質問できるか」。
確かに、自習を見る上で、分かっていない割に質問してこない生徒は注意深く見るようになります。
自分で先生のところへ質問しにくる生徒は割と放置していてもいいかな、と思えてしまいます。

「分からない」と言ってくれた方が安心する

相手の安心や信頼を引き出すことを考えるときには、「私は分かっています」ということが相手に伝わればよいような感じがします。
逆に、「分かりません」と伝えると、「こいつは大丈夫か?」と怪しまれてしまうようにすら思えます。

ところが、実際に仕事を誰かに頼む立場になると話は少し変わります。
特に仕事を頼む相手の理解度がよく分からない場合、相手がどこまでできて、どこまでできないかを把握することが非常に重要になります。
「ここまでは分かるがここからが分からない」と言ってくれる人が相手なら、分かるところまでは任せ、それ以降は少し手厚く指示をすればよいわけです。
「AとBなら95%AでOKだろうけど、重要なポイントなので念のため確認する」という人も有難いものです。
仕事の依頼者や属する組織の優先順位に則らなければならない場合、肝心なところは判断を仰ぐ人の方が安心できるのはまあ当然です。

逆に信頼構築がまだできていない相手が「私はわかっています」という態度をとるのはなかなか危険なことです。
“分かっている”人は他人に質問したり確認したりしません。”分かっていない”と思われることを恐れるからでしょうか。
確かに何度も同じ質問をするのも困り者ですが、一度指示しただけで何でも完璧にこなせる人なんてなかなかいません。
質問しない・確認しない新人は非常に恐ろしいですね。こちらからわざわざ確認しにいく羽目になるでしょう。

僕としては、前者の方が確実に依頼者の望む仕事をしてくれるだろうと思えます。

分かっているからこそ分からないと言うべき

ここで重要なのは、質問したり確認したりするためには、実は分かっていることが必要だということです。
高校生でも、この分野はさっぱり分からないという子は的確な質問をしてくることはほとんどありません。
そもそも自分がつまずいているところがわかっていないからです。

「私は分かっています」という態度を取る人は、実際7,8割くらいはちゃんと分かっていることが多い。
残り1割での失敗のために信頼を損なってしまっているという残念な事態が大部分ではないでしょうか。

信頼を得るためには、まずは上司や組織の優先順位を押さえる。これは最低限です。
その上で今の仕事で絶対に外してはいけないポイントを把握し、そこはきちんと確認をする。
これだけで「お、こいつは大事なところがわかっているじゃないか」と思われるわけです。

これを常に意識できていると、仕事を頼まれた時点で的確に質問をすることもできるようになります。
すると「ここまでは分かるが、ここからは不安だ」と伝えることができます。デキる人の質問ですね。
高校生でこれくらいの質問ができると、相当頼もしく感じます。

まとめると、良質な質問(確認)が信頼を得るための要点になるということです。
わかっているからこそ質問する。確認する。そうしてポイントを落とさない。

普段接する高校生たちにも、質問の仕方をもう少し意識させて行きたいものです。


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